就近期媒體報道的機票退改簽亂收費問題，民航局5月4日公開表態(tài)，稱“民航局高度重視，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權(quán)益保護(hù)委員會進(jìn)行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。”
今年4月24日，江蘇消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布“消費者飛機票退改簽情況調(diào)調(diào)查報告”，發(fā)現(xiàn)市場上機票退改簽費用標(biāo)準(zhǔn)混亂，例如有機票供應(yīng)商提供的960元機票，起飛前24小時退票費3000元，退票費是機票價格3倍以上。江蘇消保委表示約談涉及到退改費用問題的南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網(wǎng)上機票代理點，然后一周過去，沒有一家公司前來接受約談。
江蘇省消保委公布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示，30.7%消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。
民航局方面表示，有關(guān)業(yè)務(wù)司在今年4月27日已組織部分航空公司、在線旅游平臺以及民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會等單位，開展了客票退改簽政策執(zhí)行情況以及旅客投訴情況專題調(diào)研，近期將進(jìn)行行業(yè)的相應(yīng)工作部署，采取切實有效措施，維護(hù)航空運輸市場秩序，保護(hù)消費者合法權(quán)益。
5月6日攜程對媒體回應(yīng)稱，將“積極響應(yīng)民航局的號召，對平臺上的產(chǎn)品，及供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行更嚴(yán)格的監(jiān)管。同時，在退改簽上，攜程將盡全力保障每一位用戶的權(quán)益和利益。”并且承諾“絕不從退改簽中收取額外費用”。
今年3月，由于深圳王女士在攜程上預(yù)定機票，后去消行程時退掉價值6000多元的機票時，要求收取9000多元退票費， 攜程被深圳市消費者委員會約談，公開致歉。今年4月9日，攜程推出“全程X計劃”升級，提出：如實展示最真實機票退改規(guī)則的同時，絕不收取退改簽之外的其他費用；如發(fā)生供應(yīng)商違規(guī)行為，攜程將向旅客額外賠償原購機票款的三倍。同時，包括攜程旅游度假部門在內(nèi)多部門，將貫徹實行“先行賠付”機制。
阿里巴巴旗下旅行平臺飛豬，在5月7日也就機票退改簽問題表示，將對違規(guī)采取“零容忍”以保護(hù)消費者權(quán)益，規(guī)定飛豬平臺機票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費用，必須就差價的三倍賠償消費者，且飛豬平臺接到投訴后一經(jīng)核實，可予以先行賠付。
飛豬公開承諾，“自2018年5月7日0時開始，針對國內(nèi)機票、國際及港澳臺機票的退票、改簽費用發(fā)布和買家的退改申請單，全平臺商家必須按航空公司規(guī)定準(zhǔn)確填寫和收取退票、改簽費用，若商家填寫或收取的費用高于航空公司標(biāo)準(zhǔn)，在平臺規(guī)則原有的扣分、罰款、清退等處罰基礎(chǔ)上，需再額外向買家賠付三倍費用差價。”
不同于火車票的退改簽規(guī)定，目前國內(nèi)還沒有機票退改簽的統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)。1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。但2004年修訂時，這一條款被刪除。由航空公司自己制定退改簽規(guī)則。
據(jù)界面新聞了解，除了各家航空公司退改簽政策不同，銷售機票的代理商也存在較為混亂的機票退改簽辦法，對接平臺。而代理商收取航空公司規(guī)定之外的退票費，違反國內(nèi)民航局規(guī)定。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，機票代理商的此類做法，或與航空公司“提直降代”（提高直銷比例，降低機票銷售代理費用）之后，代理費收入減少有關(guān)。
2017年12月17日發(fā)布的《中國民用航空局、國家發(fā)展和改革委員會關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)民航國內(nèi)航空旅客運輸價格改革有關(guān)問題的通知》提到，“航空運輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴(yán)格落實明碼標(biāo)價規(guī)定，通過門戶網(wǎng)站等渠道及時、準(zhǔn)確、全面地公示實際執(zhí)行的國內(nèi)旅客運價以及收取的退票費等各項費用，未予標(biāo)明的費用一律不得收取”。
(來源:界面新聞 作者:鄭萃穎)